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关于服务收费的若干观点

日期:2011年9月15日 16:41

近日,因“ATM跨行取现手续费上调”引发的关于商业银行服务收费争议风波,引起社会广泛关注。银监会、国家发改委也联合修订《商业银行服务价格管理办法(征求意见稿)》,并下发到各商业银行和地方价格主管部门征求意见,并将进一步广泛征求公众意见。赛诺经典特对“服务收费”进行了专题研究,呼吁相关部门及社会公众正确看待、处理“服务”与“收费”的关系。
  
  第一,享受高品质的银行服务是社会进步的具体体现。
  随着中国经济持续高速的发展,居民收入水平不断提高,享受高效、便利、优质的银行服务既是金融消费者的权利,也是社会进步和发展的产物。
    第二,免费或低价难以实现高品质的服务期望
  对银行来讲,服务收费是一把双刃剑。服务收费既是增加中间业务收入的途径,同时也可能由于服务不当或存有瑕疵,而给自己带来被投诉、起诉或其它声誉风险。
  对于消费者来讲,在支付费用的同时,又是保护自己权益的一把利剑。试想,如果银行提供的都是免费服务或价格长期被扭曲、压制的服务,消费者也就失去了诉求服务品质的权利,银行也失去了持续创新的动力。任何一方长期做出牺牲都是不恰当的,所以从这个方面来讲,客户与银行的利益是一致的。只不过这种利益的平衡,或者双赢,在某个时点上是矛盾的,但从长期来看,可以实现动态均衡。
  免费或低价难以实现高品质的服务期望。例如,北京-香港游的报价仅为600多元,不过低廉的报价背后隐藏的是购物,乱收费,以及其他形式的隐形收费等。旅游业的乱象对其他服务业得健康发展是一大教训。
  高品质服务提供必然以消费者较高的付出为代价。所谓提供优质服务是银行的责任,而享受免费或低价服务是消费者的权益,显然是不符合长期价值理论。当前,全社会都对银行服务品质寄予不断提升的期望,银行需要提高一线人员收入,需要增加科技投入,需要增加维护费用,而客户在享受优质服务的同时,也应当考虑到这种服务的可持续性和创新性。
  目前的关键不在于银行是否应该收费,关键是要把服务收费的良性互动机制建立起来。 
    第三,服务价格的波动所产生的影响是敏感而广泛的。
  服务价格上调通常会引起广泛的质疑,而下调甚至于免费也同样会引起广泛的质疑。当服务收费下调时,消费者就会怀疑服务质量会出现下滑;当一个企业所提供的服务免费的时候,人们通常会怀疑其中有更大的阴谋。由此可见,价格波动受到质疑是一个正常的现象。
  目前来看,银行提高跨行取现手续费对消费者而言是透明的、看的见的,并未隐藏着其它收费。虽然提高跨行取现手续费受到了媒体、消费者的质疑,不过这种质疑是正常的,因为及时下调也同样会引起广泛关注和质疑。消费者对价格具有天生的敏感性,非银行一个行业特征。
  第四,计划经济时代银行的服务本身是社会福利的一部分,属于普惠制。
  现在来看,应将计划经济时代银行服务定义为低收费、无服务的历史阶段,是一种非正常的经营状态。这跟银行的定位直接相关,传统的银行是国家政权机器的一部分,代表国家行使吸收储蓄与资金分配的权利。而随着国有银行的转制上市,银行就变为一个现代企业,转变为一个金融服务的供应商。运营模式的转变要求银行盈利模式也随之发生转变。
  人们对传统企业的新型盈利模式会提出质疑,而普遍乐于接受新体制下成长起来的企业采用这样的盈利模式。比如快递业,是改革开放后市场经济发展的产物,人们都乐于享受这种快捷、高效的服务,并且愿意为此付费;再例如健康体检,人们乐于花一笔不菲的费用去体检中心接受健康体检,享受其现代化的、高品质的服务,但是如果将这笔费用用于传统国有医院来进行检查,其价格却会遭受质疑。
  由此可以看出,对于传统企业提供的现代化服务,人们仍然希望享受其现代服务而仅支付传统费用,而对于新兴企业则倾向于支付较高的费用来接受现代服务。银行新增收费项目以及通过改变传统的运营模式提高收费是一道大众心理上需要逾越的门槛。
  银行通过运营模式改变为客户带来的服务品质的提升,无论是银行还是客户都应该是受益者。而不是由一方来支出,另一方来受益。比如,银行对数据集中与数据挖掘等现代技术的引进、网上银行与电话银行的普及,极大地提高了客户交易的便利性,从而为客户节约了交易时间,增加了客户的交易乐趣,提高了客户的交易体验等,给客户带来了多重经济和情感的收益。那么,对于这种收益,消费者应该与银行进行分享,也就是说,客户应该养成付费使用便利高效服务的习惯。
  比如,在二公里的范围内,有华润超市、华联超市和普通菜市场,同样都销售蔬菜、水果、鱼肉等食品,不过其服务品质和价格是有差距的。如果有一个消费者,所在位置与华润更近,且经济能力较好,则可以选择在华润超市来购买价格较高的食品,不过价格中包含着更好的购物环境、更细致的购物服务、更好的产品品质以及在服务或产品存有瑕疵时的投诉和获得相应赔偿的权利;当然,他也可以选择华联超市,在购物环境、服务、产品品质方面有所牺牲;如果只愿意付更低的价格,可以选择菜市场,但是就要放弃便利性、安全性、优质服务、投诉和要求赔偿的权利等。
  作为消费者,应该为银行给客户带来的利益如便利性、安全感、体验的美感等服务品质而支付不同的费用。实际上,作为消费者也是一种选择,他仍旧有其它低费用的选择。例如ATM机跨行取款,现在客户仍旧可以使用发卡行的ATM机而不支付费用,或者先通过网上银行或电话银行转账再取款等,节约费用等,但是放弃相应的便利性;也可以把现金放在保险柜、家中等,但是要放弃安全性;既然享受了银行提供的相应服务,就应该为得到的服务付出费用。
  第五,作为为大众服务的商业机构,银行既具有经济属性又具有社会属性。
  银行作为为大众服务的商业机构,除具有经济属性外还具有社会属性。因此,银行应该履行社会责任,包括但不限于为弱势群体提供低价或免费的服务、对中小企业提供信贷支持等。但是在收取服务费用的问题上,在银行免费服务上要有一个前提,政府要有明确的政策指引。没有配套的政策,银行也没有持续的动力提供相关服务。对于免费或低价的服务,政府应给予相应的财政、税收等方面的支持,如不能做到,则不利于银行的长期健康发展,也不利于客户利益的有效保证。政府也要很好的区分银行的经济属性和社会属性。
  第六、关于银行垄断的问题。
  从行业来看,银行还算不上是一个垄断的行业,只能算是一个持牌经营的行业。垄断的行业通常有两类,一类是通过自身成长,规模扩张后,能够控制产品、服务的定价权。第二是天生的垄断企业,政府专营的,如烟草行业。
  目前中国的银行业还没有出现垄断的特性,而从政府赋予的“垄断”(持牌经营)来看,其与现实的垄断行业对产品、服务定价权的控制还是有本质区别的。从行业外部来看,其具有垄断的环境,但是从单个的银行以及银行与银行之间的关系来看,竞争是非常激烈的。比如,银行对人才、中间业务、渠道、贷款市场的竞争是异常激烈的,同时,最近几年来银行的管理和技术创新力度非常大、进步非常快,也说明了银行竞争是非常激烈的,不存在某个银行能够垄断的局面。所以银行业是有别于垄断行业,应该算作是有围墙的竞争行业。随着外资银行的进入,特别是中小银行的崛起、村镇银行的开放等,这个行业的围墙也越来越低。所以,任何一家银行都不可能利用自己的垄断地位来获取超额收益。
  从检测的结果来看,从客户方面来讲,银行的服务好坏是显而易见的,同时,客户也可以用脚投票。一旦离开了高昂的渠道、技术、产品开发、服务管理的投入,客户很快就会流失。为了在竞争中保持优势,在今后的5年内,中国的银行业势必会进入一个高投入高收费的通道—收费的项目会成倍的扩展,收费的额度会逐渐提高。而5年之后,银行收费将会保持平稳。另外,从长期来看,银行收费会出现一个下降的过程,并不会一直处于上涨通道之中。
  第七,服务收费可以促使人们形成良好的消费习惯。
  从社会角度来讲,收费有一个善意原则,会让消费者形成好的消费习惯,就如同公共厕所的手纸的效应一般,若是自己付费的就会节省、而若是公共资源就会出现浪费。又比如信用卡对账单的打印和寄送,既要给银行产生成本,同时也不利于环保,通过收费的方式鼓励消费者采用经济环保的电子对账单是对资源的节约。另外,客户要去银行打印账单,也会造成资源浪费,而对于公检法需要配合的、弱势群体等需要相关服务则可以制定优惠措施或免费提供相应服务。例如,现在的体检报告都是可以在线查询的,所以服务收费可以促使人们接受一些现代的低碳的消费习惯。
  价格可以引导消费者转变消费习惯,通过适当收费促使客户放弃那些可要可不要的服务或者采用更加经济环保的服务形式。
  第八,银行市场定价部分价格是否合理是一个很难判断的课题。
  企业可以根据成本来定价,也可以根据其市场策略来定价,还可以根据规模效益来定价。目前,客户却只愿意接受银行参照成本来定价。从商业上来讲,没有一家企业是愿意公布业务成本的,如果公布会造成商业机密的泄露,法律应保护企业的隐私。
  公众为对价格提高的愤怒,多半是靠感觉,而感觉又多半是对成本的感觉,而不是对定价模式的感觉。属于市场定价的部分,银行理应具有运用各种定价权的自由,这既保护银行的商业自由,又保护客户权益。关键是要用法律渠道来保护消费者享受到收费服务的利益,高定价要有高品质服务和高额的赔偿惩罚措施相配套,如银行调高了收费标准,但出现ATM机吐出假钞、吞卡等,关键是要对瑕疵服务进行对等的赔偿。4块钱对于一个经常跨行取款的客户来说确实是一笔较大的支出,关键是要让客户有享受服务和要求赔偿的对等权利。法律不能约束银行的商业自由,只能以保障消费者得到响应的对等服务为保障。这样才能既鼓励银行的服务创新,又能保护消费者的合法权益。
  所以属于市场定价的这部分服务的管理,重点应该转向消费者投诉、赔偿、银行过失的惩罚上来。用高额的赔偿、集团诉讼等机制来约束银行收费的冲动并切实保护消费者的利益。一旦提供的服务不能达到承诺,就要负相应的责任。现在主要是惩罚和纠错机制不健全,而使得消费者的权益得不到保障。比如跨行取款,如果机器里没有足够的现钞,那么该如何处理,是不是要罚40元;吞了卡,是不是要赔偿误工费、其它赔偿等;客户银行卡里的资金被盗领、信用卡被盗刷等如何赔偿
  所以,在法律层面,应该建立快速的起诉、赔偿机制。
  第九,小概率偶发事件不应该被无限放大。
  小概率的交易一方面是指在每天的交易中,该类业务发生的概率较小,另一方面客户在长期的业务办理过程中,办理该类业务的频率偏低。虽然银行服务的客户对象众多,但是有些服务却有特定的对象,例如零钞点钞费,其实每天到银行办理业务的海量客户中,极少客户达到零钞点钞费的标准;再如开取留学证明等也并不是普通民众经常使用的业务,也属于小概率事件。调查显示,年轻一族是跨行取款的主力,并不是说老百姓、弱势群体在反复使用跨行取款业务,而一般是年轻工薪阶层。对特殊的人、特殊的群体所办理的小概率业务的服务收费的影响与媒体所理解的对广大普通客户利益的影响是有差距的。这样的事件不应该被无限的放大,其影响仅限于对某些人、某个群体,而不应被放大到整个社会消费者的层面。
  第十,应该正确对待银行高速盈利与服务收费之间的关系。
  最赚钱的银行不能等同于最能收费的银行。最近几年中国银行业盈利能力快速提升,在全球范围内的影响力持续提高。银行利润的快速增长,除了客户对银行的回报外,一是得益于中国经济的高速发展;二是银行改制上市这样脱胎换骨的变化;第三是银行从业人员的贡献,目前大多数银行的基层员工和管理人员的收入并不高甚至处于较低的水平。某些银行,如邮储、农商行等的工资改革还处于起步阶段,大量的银行一线人员相对较低的收入所带来的人口红利是其利润增长的重要来源。
  所以,不能把银行赚钱的能力、速度、规模单纯的就等同于对消费者服务收费广度和深度。


作者:曹文(发表于《金融管理与研究》2010年09月刊)

所属类别: 研究成果

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